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2014年1月 www.64222.com > 企业内刊

战场上的排头兵

作者:集团客户投诉服务中心 黄子卿

虽然袁敏对待同事是春天般的温暖,对待工作却是一丝不苟,尤其在时间节点的把控上。和大多数人不同,她不仅对自己要求严格,也时常关心其他同事工作的完成进度。

2013年9月9日,客户投诉服务中心召开了部门第二次周例会,陈巍总经理在会上提到:希望大家齐心协力,保证系统在10月8日准时上线。同时,希望新同事尽快融入www.64222.com,并向袁敏同志——你们的袁姐好好学习!不要客气,有什么问题可以尽管问我。袁敏谦虚地说。

袁敏,这位大家口中的袁姐,虽然只在www.64222.com工作了一年,但已是客户投诉服务中心资历最老的员工。她为人正直、做事果断、乐于助人,用高度的责任心给其他同事做出了榜样。

这些天,她正带领其他同事努力筹备着一项重要任务——呼叫中心平台和客户投诉管理系统的上线,而时间只剩下一个月。如何顺利拿下这场战役,成为所有人的头等大事。

一切都是新的

这是一个全新的团队,部门编制9人,已到岗7人,而在www.64222.com工作半年以上的只有两人,大多数人要从最基本的制度开始熟悉;这是一个全新的模式,虽然部门成员分别来自不同行业的客服中心,但没有人接触过业态如此丰富、分布如此广阔的坐席,如何设计功能和标准是个棘手的难题;这是一个全新的推广,全国各门店近600名客诉处理人员几乎从未接触过呼叫中心,如何让他们在短时间内了解并达到工作要求是每个人尤其是袁敏每天都在考虑的问题。

时间紧、任务重,从与外部门的沟通协调到具体工作的落地实施均需要她严格把关,一旦出现纰漏,就会出现返工甚至无法按时完成的后果。因此,每天上午第一个坐在工位上的一定是她,工作中也总能听到袁姐,请帮我看看这个问题袁姐,你看这怎么办的声音。而对于这一切,袁敏从无怨言,只是微笑着说:咱们部门刚成立,有问题就多问,千万不要怕麻烦。

袁敏的淡定和从容在无形中影响着其他人,而大家的心里也开始慢慢相信要拿下这场战役并不难。

良好的开端

部门刚成立,如何与地方广场建立联系成了首先要考虑的问题。

恰逢9月10日、11日第七届万商会在国家会议中心举办,袁敏提出:我们可以借此机会走访各广场,一来收集广场对客诉工作的建议和意见,二来提出对我们部门的期望和要求,三来确定此次试点城市及门店,一举三得。这一想法得到广泛赞同,经过两个下午的沟通交流,不仅达到了预期效果,也为平台系统的顺利上线奠定了良好的基础。

如果说走访万商会、确定试点城市和门店只是工作经验积累的结果,那平台系统的功能设计就是个人能力的综合体现。如何结合www.64222.com的实际情况设计出统一、标准的呼叫中心,不仅需要整个部门的集思广益,更需要一个人能在大家迷茫的时候给予指导,而这人就是袁敏。

一周五天,袁敏几乎参加了所有的会议,而与信息管理中心的需求讨论会更是成为她工作的重中之重。大到框架的设计,小到按钮的摆放,她都要花好多时间去琢磨,对信息管理中心提出的建议和困难,她也要一一评估,力求整理出一个简洁、易用的系统,让客户和投诉处理人员使用起来更加便捷。充分的沟通,加上两个部门的精诚合作,需求一个接一个地实现,为系统平台的顺利上线提供了重要保证。

友善激励,细致把关

对了,你真聪明!写得真好!每当袁敏发现大家有进步或者工作完成得不错时,总会毫不吝惜地夸奖对方,不仅面带着微笑,时不时还会伸出右手的大拇指。记得有一次,袁敏发现有位同事在完成一项工作之后叹了一口气,了解到他情绪低落的原因后,她开怀大笑地说:你刚来没多久就能完整地做完一件事,已经很不错了。对自己要求高是好事,但还是不要太心急,心急吃不了热豆腐噢!……你能来我们部门真是太好了,分担了好多工作。

事实上,可能连她自己都没有发觉,就是这样一个简单的肯定,让这位同事也让其他人顿时充满能量,继而更加努力地工作。

虽然袁敏对待同事是春天般的温暖,对待工作却是一丝不苟,尤其在时间节点的把控上。和大多数人不同,她不仅对自己要求严格,也时常关心其他同事工作的完成进度。她总会问:你今天的事情都做完了吗?别忘了今天要交培训名单。一旦她听说某位同事遇到困难,她一定会暂时放下手上的工作先帮他协调解决。

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